100 новых клиентов.Сколько из них станут постоянными?

Привлечение новых покупателей дорожает. Например, по данным click.ru, в первом квартале 2026 года средняя цена клика в VK Ads выросла почти на 22% по сравнению с тем же кварталом 2025 года. Чем дороже обходится внимание нового клиента, тем важнее, чтобы он заказывал у вас снова.

Для простоты возьмём 1 000 ₽ на привлечение одного покупателя и средний чек 700 ₽. Для кого-то 1 000 ₽ будет приятной ценой, у кого-то привлечение стоит дороже. Допустим, вы привели 100 покупателей. На рекламу потратили 100 000 ₽, а первые заказы принесли 70 000 ₽ выручки. Из неё ещё нужно оплатить доставку, зарплаты, налоги и другие расходы. Значит, деньги, вложенные в привлечение, возвращаются за счёт следующих покупок.

По нашей отраслевой аналитике, в среднем клиенту нужно сделать пять заказов, чтобы стать постоянным. Поэтому важно знать, сколько новых покупателей дошло до второго, третьего и пятого заказа. Бенчмарки Aqua Delivery основаны на данных 200 партнёров, 8 млн завершённых заказов и более 400 тысяч клиентов.

Покажем на примере, что дают повторные покупки и почему важно за этим следить. В обоих сценариях компания привлекла 100 человек за те же 100 000 ₽. Слева пример без контроля воронки заказов. Справа показатели наших партнёров, которые следят за возвращаемостью, повторными доставками: сколько покупателей дошло до каждого заказа.

При одинаковых расходах на привлечение сценарий с контролем повторных заказов даёт на 147 заказов и 102 900 ₽ выручки больше. Если после выполнения заказа у вас остаётся условно 200 ₽ от среднего чека, эти дополнительные покупки принесут ещё 29 400 ₽ (чистыми). И это только первые пять заказов. Поэтому задача компании: провести покупателя от первого заказа к пятому, а затем следить, чтобы он продолжал заказывать у вас.

Иногда причина видна сразу. Клиент ждал доставку с десяти до двенадцати, вода приехала к двум. Он звонил оператору, но не получил точного ответа. Заказ в системе закрыт, претензии может и не быть. Когда вода закончится, человек вспомнит этот опыт и попробует другую компанию.

Бывают и более незаметные причины: не объяснили условия возврата тары, забыли договорённость о времени, покупателю неудобно оформлять новый заказ, никто не заметил, что он пропустил привычную дату. Конкуренту не обязательно предлагать цену сильно ниже вашей. Иногда достаточно оказаться рядом именно в тот день, когда клиенту снова нужна вода.

На одном из аудитов мы увидели, что у одного оператора продажи и средний чек были выше, чем у коллег. Он поддерживал контакт со своими покупателями и помогал им продолжать заказывать. Команда разобрала, что именно он делал, и перенесла полезные действия в общую работу. Сервис здесь перестал зависеть от удачи: руководитель увидел рабочий подход и смог сделать его частью процесса.

Проблема часто возникает между заказами. Пока клиент сам не позвонил, компания не знает, когда ему снова понадобится вода, был ли он доволен прошлой доставкой и не начал ли заказывать у другого поставщика. Эти вопросы можно вывести из области догадок: видеть историю заказов, замечать паузу и вовремя связываться с человеком.

Одного напоминания мало. Чтобы новый покупатель дошёл до пятого заказа и стал постоянным, нужно знать, на какой стадии он находится, когда ему снова понадобится вода и не осталось ли у него вопросов после прошлой доставки. Дальше у команды должен быть понятный следующий шаг.

1. Найдите ступень, на которой теряете больше всего покупателей.

   Раз в неделю смотрите переходы от первого заказа ко второму, от второго к третьему и дальше до пятого. Сравнивайте людей, впервые заказавших в один период, а не общую сумму заказов за месяц. Если проседает переход ко второму заказу, начните с качества первой доставки и удобства повторной покупки. Если люди уходят позже, проверяйте периодичность и историю контактов.

2. Собирайте оценку после доставки и работайте с негативом.

   В приложении Aqua Delivery после заказа клиент получает push с просьбой оценить доставку и оставить комментарий. Покупателей без приложения можно выборочно обзвонить; для короткого массового опроса подключить голосового робота. Низкая оценка должна попадать ответственному сотруднику: разобраться, решить вопрос, зафиксировать договорённость и проверить, был ли следующий заказ. Так измеряют удовлетворённость конкретной доставкой (CSAT). NPS отвечает на другой вопрос: готов ли клиент рекомендовать вашу компанию. Его полезно замерять отдельно, выборочно среди новых и постоянных покупателей.

3. Напоминайте в момент, когда вода действительно нужна.

   В партнёрской аналитике активные физлица сделали в среднем 8,4 заказа за год, организации — 20,7. Уже поэтому один срок напоминания для всех не подходит. Смотрите личный ритм покупателя: когда он обычно заказывает, сколько воды берёт, в какой день ему удобно принимать доставку. Перед ожидаемой датой отправьте push или поставьте задачу оператору. Если заказ уже оформлен, напоминание нужно остановить.

4. Разбирайте паузу, а не начинайте со скидки.

   Если клиент пропустил привычный срок, оператору стоит посмотреть прошлые заказы и спросить, что изменилось: вода ещё не закончилась, стало неудобно время доставки, осталась нерешённая проблема, изменилась цена или появился другой поставщик. Ответ сохраните в карточке. Тогда следующее действие будет точным: предложить удобный день, решить вопрос с тарой, исправить ошибку доставки или согласовать новый график.

5. Связывайте повторные заказы с маршрутом.

   Если машина завтра едет в район, где не хватает заказов, найдите покупателей, у которых приближается привычная дата покупки. Оператор может предложить им доставку именно на этот день. Так клиент получает воду вовремя, а машина едет с большей загрузкой.

6. Проверяйте результат каждого действия.

   Руководителю полезно видеть, сколько клиентов перешло на следующую ступень после напоминания, сколько вернулось после звонка и сколько дошло до пятого заказа. Отдельно смотрите оценки доставки и причины обращений: если одни и те же жалобы повторяются, проблема лежит в процессе доставки, а не в тексте push-уведомления.

Представим клиента после первого заказа: он поставил низкую оценку и написал, что курьер опоздал. Оператор связывается с ним, решает вопрос и сохраняет договорённость в карточке. Когда подходит время следующей покупки, клиент получает уместное напоминание. Если он заказывает снова, воронка переводит его со ступени «1 заказ» на «2 заказа». Руководитель видит всю цепочку: оценку, действие сотрудника и повторную покупку.

В наших бенчмарках у активных покупателей три последних промежутка между заказами держались около 14 дней. У группы ушедших они удлинялись: 22, 24, 28 дней. Поэтому следить нужно и за постоянными клиентами. Если человек обычно заказывает раз в две недели, а теперь прошло три, команда должна заметить паузу и выяснить её причину.

В Aqua Delivery эту работу можно вести через клиентские воронки. Они показывают, на каком этапе находится покупатель, кому пора уделить внимание и что команда уже сделала. Руководитель видит путь от первого заказа до регулярных покупок, а операторы видят конкретных клиентов вместо общего призыва «поработать с базой».

Пять воронок для разных задач

Регистрации без заказа

Помочь зарегистрировавшемуся клиенту сделать первую покупку.

По количеству заказов

Видеть путь от первой покупки к постоянным заказам.

Активность клиентов

Замечать риск ухода, спящих и потерянных покупателей.

Действия по возврату

Следить, кому написать, позвонить и что уже выполнено.

Ожидаемые заказы

Знать, кому пора заказать, и загружать доставку.

После доставки заказа клиент автоматически переходит на следующую ступень воронки заказов. По мере изменения покупательской активности обновляется и его состояние: например, из активных он попадает в риск. Сотруднику остаётся выполнить нужное действие и зафиксировать результат.

Поможем настроить и покажем, как работать

На демонстрации разберём, какие сегменты нужны вашей компании, как определить пороги риска и какие действия настроить на каждом этапе. Покажем весь процесс на действующей системе: от появления клиента в воронке до напоминания, звонка оператора и следующего заказа.