300–450 заказов в день, 0% онлайн

У компании серьёзная производственная база: собственное производство воды, несколько артезианских скважин, три линии розлива и разные форматы продукции — от небольших бутылок до возвратных 18,9-литровых бутылей. Доставкой занимается отдельная организация внутри группы.

Для конечного покупателя всё выглядит просто. Он звонит, заказывает воду и ждёт машину. Внутри компании этот звонок запускает цепочку, в которой участвуют оператор, логист, склад, производство, водитель и бухгалтерия.

Текущий сайт был сделан несколько лет назад и выполняет скорее роль витрины. Оформить заказ на нём нельзя. Все заявки проходят через трёх операторов, которые работают без выходных, находят клиента в базе и вручную заносят заказ в 1С.

На объёме 300–450 доставок в день такой процесс уже трудно считать просто привычным. Он держится на опыте людей, знании внутренних правил и множестве связей, которые не видит покупатель. Компания хотела дать клиентам нормальный цифровой сервис: заказ через сайт и приложение, удобный повтор предыдущей покупки, чат, уведомления, промокоды и более системную работу с теми, кто давно не заказывал воду.

Запрос выглядел своевременным. Именно поэтому клиент хотел быстро посмотреть решение Aqua Delivery и почти сразу запросил демонстрацию.

Одной встречи оказалось недостаточно. За ней последовали тестирование и отдельное техническое обсуждение с участием специалистов со стороны клиента и Aqua Delivery.

Во время теста команда проверила реальный сценарий заказа: от приложения до курьера. Даже на тестовом стенде обнаружилась характерная деталь. Первые заявки не проходили из-за настроек зон доставки. Ограничение быстро исправили, но сама ситуация хорошо показала масштаб будущей работы. В реальном запуске мало, чтобы кнопка нажималась. Система должна учитывать географию, маршруты и действующие правила компании.

На следующем этапе мы перешли к интеграции с 1С. Обсудили структуру обмена, примеры XML и REST, работу с договорами, маркировкой, тарой, оплатой и офлайн-сценариями. Клиент заполнил техническую анкету, а в обсуждение подключились руководители продуктового и технического направлений Aqua Delivery.

• Где должен создаваться заказ и в каком направлении передавать изменения?
• Как связать склад производства и доставляющую организацию?
• Как закрывать маркировку для разных типов клиентов?
• Как работать водителю без стабильной связи?
• Как перейти на новый процесс и не остановить текущую доставку?

Ни один из этих вопросов не является аргументом против цифровизации. Наоборот, это условия, при которых она действительно улучшит бизнес, а не перенесёт старые сложности в новый интерфейс.

Компания ежедневно принимает сотни заказов, производит воду, строит маршруты и привозит продукцию клиентам. Процесс работает.

Именно в этом заключается главная ловушка. Когда бизнес уже справляется с объёмом, кажется, что для следующего шага ему не хватает только удобного приложения. Но действующая схема могла годами обрастать исключениями, ручными договорённостями и связями между системами. Пока заказ принимает опытный оператор, эти особенности почти незаметны. Как только часть решений передают автоматике, всё скрытое становится техническим заданием.

Поэтому наша задача была не в том, чтобы убедить клиента купить как можно больше функций. Мы помогли сформулировать реальный масштаб изменений до того, как началась дорогая разработка.

Новый сайт и приложение у компании, вероятно, появятся. Но теперь их будут проектировать не как отдельную красивую витрину, а как вход в управляемый процесс, где заказ не теряется между системами, тара учитывается одинаково, маркировка закрывается корректно, а водитель может закончить доставку даже при плохой связи.