Как водная компания изменила подход к автоматизации,чтобы не платить за доработки в будущем
Крупный производитель воды обратился за сайтом и приложением. Перед началом разработки решили проверить, как новая автоматизация встроится в процессы, которые годами распределялись между несколькими системами. Рассказываем, почему проект начали с аудита и как такой подход помогает не тратить время и деньги на доработки, которых можно избежать.
Аудит превращает набор вопросов в понятный план: что менять, в каком порядке и что пока лучше не трогать.
Сотни заказов в день, и все по телефону
У компании собственное производство и служба доставки, которая обрабатывает 300–450 заказов в день. Звонки ежедневно принимают три оператора. Сайт работает как визитка: познакомиться с компанией можно, заказать воду онлайн нельзя.
Поэтому запрос на новый сайт был вполне закономерным. Компания хотела дать покупателям удобный способ заказа, добавить приложение и развивать сервис на годы вперёд. При этом сохранить привычное обслуживание для тех, кто предпочитает звонить.
Внутри бизнеса уже работала серьёзно доработанная учётная система на базе 1С. Были программы для склада, маркировки и работы с водителями. Всё это создавали и настраивали годами под конкретные задачи. Компания выбирала, как двигаться дальше: развивать собственные решения или использовать готовую отраслевую систему.
Что стало видно за запросом на сайт
Мы показали клиенту Aqua Delivery, дали тестовый доступ и подключили к обсуждению руководителей продуктового и технического направлений. Разговор постепенно вышел за пределы возможностей сайта. Вместе с командой клиента мы разбирали, что происходит после приёма заказа, как работают сотрудники и где им приходится взаимодействовать с разными программами.
Например, производство и доставка оформлены как разные организации, а склад производства работает в отдельной программе. Заказ нужно передать на сборку, отразить передачу товара и затем доставку покупателю. Возвратная тара тоже учитывается в нескольких местах: на складе, в 1С, в залогах и расчётах с клиентами. Приложение должно вписаться в эту работу так, чтобы сотрудникам не пришлось дополнительно сверять данные и исправлять расхождения.
Другой вопрос возник вокруг оплаты. Клиенту нужен простой процесс: водитель принимает оплату картой, а информация попадает в учёт без дополнительных действий. При этом в регионе бывают перебои с мобильным интернетом. Значит, ещё до выбора решения нужно разобраться, как водитель завершит заказ в таких условиях и что увидят остальные сотрудники. На маршруте у него и без переключения между программами хватает работы.
Удобство интерфейса: только часть задачи
Эти подробности меняли критерии выбора. Удобство приложения ещё можно оценить на демонстрации. А вот упростит ли оно работу доставки, станет понятно, только если проследить весь путь заказа.
Команда клиента хорошо знала ограничения своих программ. На технической встрече её представитель прямо объяснил: основные функции уже есть, но пользоваться ими в связке сложно. Совместный разбор помог перейти от обсуждения отдельных возможностей к более существенному вопросу: что нужно изменить в работе компании, чтобы новый сервис действительно принёс пользу?
Возьмём ту же нагрузку на операторов. Если покупатель оформит заказ в приложении, а сотрудник потом вручную перенесёт его в 1С, часть телефонных разговоров исчезнет. Ручная работа останется. Чтобы высвободить время на обслуживание клиентов и повторные продажи, придётся разбирать весь процесс обработки заказа.
Как «сделать сайт» превращается в череду доработок
У клиента уже был опыт сложных интеграций. По оценке его технического специалиста, глубокое подключение нового решения к доработанной 1С могло занять минимум полгода. Поэтому стоимость проекта зависела прежде всего от того, что придётся менять внутри и как затем поддерживать эту работу.
На встречах обсуждались разные варианты: сохранить обработку заказов в 1С или перенести её в Aqua Delivery и организовать обмен данными. За каждым вариантом стояли изменения для сотрудников, разработка и расходы на дальнейшее обслуживание. Выбирать только по цене приложения означало бы оставить значительную часть будущих затрат за скобками.
Представим, что компания с такой инфраструктурой всё же начинает с заказа сайта, не разобрав эти вопросы. Разработка идёт, бюджет расходуется. Когда пора передавать заказы на склад, обнаруживается, что нужных данных не хватает. Появляется дополнительная смета. Затем выясняется, что возвраты тары надо обрабатывать иначе, а водителям требуется другой порядок действий.
Когда одна доработка тянет за собой следующую
Сроки сдвигаются. Руководитель ищет новую команду, потому что с первой договориться уже трудно. Новый подрядчик объясняет, что предшественники всё спроектировали неправильно, и предлагает переделать. Заказчику снова нужно оплачивать работу, собирать сотрудников на встречи и объяснять устройство бизнеса. Хотя начиналось всё с понятного желания сделать хороший сайт и приложение.
В такой истории бизнес тратит деньги на разработку, потом на исправления, а между ними теряет время своих людей. Каждая заплатка усложняет следующую доработку. Постепенно компания получает ещё одну систему, которую дорого менять и трудно обслуживать.
Почему следующим шагом стал выезд на предприятие
После нескольких встреч мы предложили сначала провести аудит. Клиент согласился: прежде чем вкладываться в автоматизацию, нужно посмотреть на бизнес целиком и определить, какие изменения дадут ему наибольшую пользу.
Разговоры помогли собрать запросы и технические ограничения. Теперь предстояло увидеть повседневную работу: как оператор оформляет заявку, что получает склад, как водитель закрывает доставку, куда попадают сведения об оплате и возвращённых бутылях. На созвоне можно обсудить, как процесс должен работать. На месте видно, какие дополнительные действия нужны людям, чтобы он действительно работал.
Для этого запланировали два полных дня на площадке клиента с руководителями продуктового и технического направлений Aqua Delivery. Вместе с сотрудниками компании они разберут путь заказа и проверят вопросы, собранные на встречах.
В центре внимания будет польза для бизнеса.
- Где можно убрать повторный ввод данных?
- Что освободит время операторов для работы с клиентами?
- Как развивать повторные заказы, сохраняя сервис для тех, кто звонит по телефону?
- Что мешает точнее планировать загрузку доставки?
Возможно, какие-то процессы стоит изменить ещё до запуска сайта. Другие уже работают хорошо, и их разумнее сохранить. Выезд нужен, чтобы отделить одно от другого и определить последовательность работ. Доставка при этом продолжает обслуживать сотни заказов каждый день: переход тоже необходимо продумать заранее.
Что останется у клиента после аудита
Задача аудита состоит в том, чтобы дать руководству понятный план дальнейших действий: какие проблемы решать первыми, где искать возможности для роста и что потребуется от новой системы. Собранные материалы станут основой для требований к разработке, оценки ресурсов и выбора исполнителя.
С таким планом можно предметно обсуждать предложения подрядчиков. Зачем нужна конкретная доработка? Как она изменит работу сотрудников? Что потребуется для запуска и дальнейшего обслуживания? Какие задачи можно отложить? Ответы помогают управлять бюджетом до того, как он начал уходить на разработку.
Аудит не обязывает компанию внедрять Aqua Delivery. Клиент сможет продолжить с нами, привлечь другого подрядчика или организовать работу самостоятельно. Разобранные процессы и рекомендации останутся у него при любом выборе.
Со стороны аудит может выглядеть как дополнительный этап перед долгожданным запуском. В этом проекте он нужен, чтобы заранее разобраться с вопросами, которые иначе пришлось бы решать по ходу разработки, оплачивая изменения и откладывая результат. Экономия начинается с такой последовательности решений.
Мы заинтересованы в том, чтобы партнёр рос и оставался с нами надолго. Для этого внедрение должно облегчать ежедневную работу, а расходы на систему быть понятными. Если сначала нужно разобраться в процессах, с этого и начинаем.
Если вы тоже планируете новый сайт, приложение или замену учётной системы, приходите со своей задачей. Вместе разберём, как она связана с работой вашей компании и с чего имеет смысл начать.
Aqua Delivery. Нам не всё равно, что будет происходить в вашем бизнесе после запуска.
