A Q U A - D E L I V E R Y

Aqua Delivery

Кейс компании «Артезианский Источник»

  • Время чтения 12 минут
О компании:

Страна: Россия
Город: Сыктывкар
Население: 244 000 человек
Начало сотрудничества: 15 декабря 2018 г
Производство и доставка артезианской воды

Погружаемся в проблематику:
  • 1С часто висла и затрудняла обработку заказов
  • Клиенты долго ждали ответа в очереди на линии
  • С сайта приходило 5-10 заявок в неделю
  • Низкая активность в группе VK
  • Сложная система аналитики, отнимающая много времени
  • Низкие продажи дополнительных товаров, услуг и экспресс-доставки
  • Трудности в получении обратной связи от клиентов
  • Отсутствие аналитики рекламных кампаний

Что было сделано:

1

Автоматизировали прием и обработку заказов

Задача: упростить и автоматизировать процесс приема и обработки заказов, разгрузить диспетчеров, решить вопрос с учетной системой.

1С могла висеть несколько часов и диспетчерам приходилось фиксировать заказы на бумаге. Мы связывались с разработчиками 1С, совместно сделали все необходимые настройки и устранили перебои в работе.

Чтобы упростить прием заказов и разгрузить диспетчеров — подключили клиентское мобильное приложение, кабинет заказов и провели интеграцию нашей системы с 1С. Теперь все заявки, поступающие через приложение автоматически формируются и перебрасываются в учетную систему партнера.

Результат:

  • 41% всех заявок поступают через мобильное приложение
  • Разгрузили диспетчеров для обратного обзвона клиентской базы и других задач
  • Увеличили скорость приема и обработки заказов
  • Уменьшили штат операторов
  • Получили положительные отклики о качестве сервиса от клиентов
2

Увеличили число заявок с сайта

Задача: сделать удобный сайт с корзиной и проинформировать об этом клиентов

Мы создали конверсионный лендинг с возможностью онлайн-заказа.

Сайт состоит из небольших блоков:
  • Каталог товаров
  • Действующие акции
  • Информация о доставке
  • Всплывающее окно с QR-кодом для скачивания приложения
  • Контакты с местоположением компании
  • Ссылки на социальные сети
  • Ссылки на Apple Store и Google Play

Старый сайт компании был сложным, заявок приходило мало. Изначально, мы хотели просто дополнить его виджетом для заказа. В итоге, решили сделать новый, с корзиной, каталогом и акциями, чтобы клиент легко мог совершить покупку. Продвигали с помощью контекстной и таргетированной рекламы, социальных сетей, диспетчеров и курьеров.

Прежний сайт отключать не стали — он пока лучше индексируется. На нем разместили баннер, ведущий на скачивание приложения.

Результат:

  • Количество заявок с сайта увеличилось в 3 раза
  • Благодаря баннеру на прежнем сайте, количество заказов в приложении выросло на 7%
  • Продажи дополнительных товаров и услуг выросли в 2 раза
3

Привлекли новых клиентов

Задача: больше клиентов, перевести в категорию постоянных и стимулировать на повторные покупки

Первым делом, начали переводить существующую клиентскую базу на заказы в приложении.

Какие инструменты использовали:
  • Сайт с переадресацией на приложение. Проводили рекламные кампании Яндекс.Директ и Google Ads + установили баннер с QR-кодом.
  • SMM. Оформили группу VK: заполнили товары, контакты, указали ссылки на сайт и приложение. Ежедневно делали посты: видео, опросы и голосования, интересные факты и т.д. Проводили розыгрыши, запускали таргет и покупали репосты в популярных группах Сыктывкара.
  • Промо-материалы. Мы подготовили макеты листовок, баннеров, наклеек на авто, календари с информацией о приложении и QR-кодом. Черно-белый вариант использовали для размещения на документах, счетах и актах для юрлиц.
  • Скрипты для фронт-персонала. Диспетчеры и курьеры информировали клиентов.
  • Реклама на радио.
  • Аудио на гудок. Пока клиент ожидает своей очереди на линии, попутно прослушивает информацию о приложении.
  • Видео в 45 и 30 секунд. Размещали в соцсетях. Пятисекундный ролик для рекламы на TV.
  • Обзвон компаний. Собрали контакты в интернете, информировали по 200 компаний в день.
  • Скидка при заказе. Установили цену в приложении на 10 рублей дешевле, чем при заказе по телефону. Акция действовала в течение двух месяцев.

Без ошибок не обошлось: спустя 2 месяца работы увидели, что клиенты делали 1-2 заказа и прекращали покупать онлайн.

Чтобы исправить ситуацию, мы разработали программу лояльности. Клиенты получают с каждой покупки баллы кэшбэка и могут списать их при накоплении всей суммы заказа.

Результат:

  • Отвал клиентов уменьшился с 24% до 11%
  • Группу начали вести в мае 2019 года. С мая по июль охват вырос с 2 500 до 15 000, просмотры с 1 184 до 1 966, количество уникальных посетителей с 359 до 541
  • Клиенты стали часто общаться с компанией через сообщения группы
  • 800 активных клиентов постоянно делают заказ через мобильное приложение
  • За год использования системы через приложение и новый сайт пришло +805 (Google play), +100 (IOS) новых клиентов
4

Увеличили средний чек и продажи

Задача: рост продаж дополнительных товаров и экспресс-доставок, повысить средний чек

В приложении и на сайте показаны все товары и услуги компании. Диспетчерам теперь не нужно проговаривать все акции и спецпредложения. 

Раздел “сопутствующие товары” в корзине показывает ассортимент, который дополняет основной товар. Например, к бутыли с водой можно предложить стаканчики и держатель, из услуг — экспресс-доставку. 

Баннеры в приложении акцентируют внимание клиентов на действующие предложения. Хорошо себя показали акции “стартовый набор” и скидка на покупку двух и более бутылей. 

Еще один крутой инструмент для увеличения продаж — рассылка push-уведомлений. В сообщениях напоминали клиентам о необходимости сделать новый заказ и рассказывали об акциях.

Результат:

  • Увеличился средний чек
  • Существенно увеличились продажи дополнительно оборудования и экспресс-доставок
  • Наблюдаем постоянный рост в деньгах и заказах
5

Наладили обратную связь с клиентами

Задача: упростить взаимодействие между клиентом и компанией

Пользователи, которые не авторизовались в приложении, могут отправить сообщение через кнопку “обратная связь” — клиента перекидывает на отправку e-mail. А для зарегистрированных — доступен чат.

В кабинете заказов сохраняется вся история переписки. Операторы быстро реагируют на сообщения в чате за счет звуковых уведомлений.

Результат:

  • Увеличилось количество обращений клиентов
  • Удалось исправить множество важных моментов в сервисе, благодаря отзывам
6

Сделали прозрачной аналитику компании

Задача: быстрый доступ к отчетности, видеть всю информацию в режиме реального времени, анализировать как можно больше показателей компании

Руководству приходилось запрашивать отчеты у сотрудников и ждать до нескольких дней, чтобы их получить. Также, отсутствовала аналитика клиентской базы.

Мы разработали кабинет маркетолога, в котором партнер видит важные для него показатели в режиме реального времени. Отчеты формируются в течение нескольких секунд и доступны 24/7.

Отчет по клиентской базе показывает: сколько клиентов перестали покупать,, сколько вернулись, на какую сумму совершают покупки. А еще можно посмотреть подробный профиль каждого клиента и историю его заказов.
По продажам, отражено количество бутылей и денег за неделю и отчетный месяц.

Ранее, у партнера были сложности с отслеживанием эффективности рекламных кампаний. Сейчас в этом ему помогает трекер —он показывает подробную аналитику по всем каналам продвижения. Теперь видно, на какие источники стоит сделать упор, а от каких отказаться.

Результат:

  • Партнер начал считать все цифры
  • Стало понятно, какие управленческие решения принимать в направлениях маркетинга, продаж и сервиса

Спасибо за доверие!

Компания “Артезианский Источник” стала первым партнером Aqua Delivery. За время сотрудничества, компания принимала активное участие в создании и тестировании каждого нашего продукта.